O Perfil da Atividade de Negócio na Perspectiva Emocional

O perfil da atividade de negócio define dentre outros aspectos, o tipo de interação que se dá entre as organizações e seus clientes, e na decorrência dessa, uma espécie de tendência de padrão emocional.

Existem atividades de negócio nas quais a interação entre empresa e cliente não passa de meros episódios isolados e sem encadeamento, até outras, onde se desenvolvem relacionamentos significativos e de longa duração.

Em outras palavras, essa é a perspectiva organizacional que se refere ao modelo de relacionamento empresa/cliente.

A natureza do relacionamento e a intensidade de interação com o cliente podem também variar ao longo do tempo, não só em função do histórico que se constitui com este, mas também em função da própria característica da atividade de negócio. Isso é mais significativo em atividades que compreendem ciclos longos, ou seja, nas quais a seqüência das etapas do negócio (venda, produção, entrega e pós venda) é bem definida e ocorre dentro de um período maior de tempo, que pode ser de meses ou anos. O importante neste caso é entender que, a cada etapa corresponde um perfil emocional específico, ou seja, há uma tendência para acontecer determinado espectro de emoções. Assim sendo, por exemplo, durante a etapa da venda, predominam emoções do tipo otimismo, alegria, entusiasmo, apesar de também acontecerem, mas em menor escala, medo, insegurança e preocupação. Esse perfil emocional, próprio da etapa da venda é diferente daquele que ocorre na etapa de produção, que também, por sua vez, difere das emoções da entrega, e assim sucessivamente.

Esse fenômeno explica, por exemplo, uma série de comportamentos a priori incompreensíveis e exagerados por parte dos clientes. Um bom exemplo disso, são as reações emocionais negativas e intensas que estes apresentam, quando se deparam, durante a fase da produção/entrega, com as dificuldades e elementos de uma realidade bastante diferente daquela idealizada na fase da compra, quando se encontravam sob efeito do otimismo e da felicidade. Com relação a isso, vale ainda esclarecer que a proporção da reação emocional, nesse caso negativa, é tão intensa, quanto maior for a expectativa inicialmente criada pelo cliente, ou quanto mais importante for para ele o aspecto em questão, ou quanto mais frustrado e incapaz de resolver o problema ele se sentir.

O perfil emocional da relação com o cliente é definido e influenciado também pelo histórico da interação que se constitui com esse. Assim, a depender da qualidade e intensidade dos estados emocionais gerados a cada interação, o relacionamento pode ganhar um determinado direcionamento (mais ou menos adequado). E com relação à natureza e intensidade das reações emocionais do cliente, aplicam-se as mesmas considerações descritas anteriormente.

O perfil da atividade de negócios é talvez a perspectiva na qual o impacto das emoções esteja mais evidente, e sua importância seja, portanto, mais facilmente reconhecida. Foi provavelmente por essa razão que ocorreu exatamente aí boa parte do trabalho realizado até aqui no campo do desenvolvimento da competência emocional das organizações.

Além dos já citados, outros fatores  importantes estão ainda associados a essa perspectiva: a quantidade de pessoas compreendidas na produção e atendimento dos clientes, a simultaneidade ou não de produção e consumo, o grau de importância relativa existente entre produto e serviço, o nível de competição do mercado de atuação (quantidade de concorrentes) e a complexidade do produto e serviço oferecido.  

Todos são fatores que influenciam, ou mesmo definem padrões emocionais próprios do relacionamento com clientes, de uma atividade de negócios. 

Reconhecer e entender essa perspectiva, e todos os seus diferentes aspectos, dá às organizações melhores condições de definirem e calibrarem suas estratégias de relacionamento e interação com seus clientes.

As questões que se colocam então diante da realidade que se vê em função dessa perspectiva poderiam ser: Que iniciativas as organizações têm conduzido com este fim específico? O quanto este aspecto tem sido levado em conta nas abordagens de CRM? Que espaço as emoções têm nos programas de fidelidade?

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