O Modelo Operacional de uma organização, aqui explorado como uma perspectiva para fins de análise do seu universo emocional compreende dois elementos: os processos e a estrutura organizacional.
Com relação ao primeiro, vale destacar inicialmente que, a depender de sua concepção e desenho, os processos podem provocar ou estimular estados emocionais mais ou menos favoráveis, induzindo emoções positivas ou negativas em meio aos diferentes relacionamentos, tanto internos, entre pares, chefes e subordinados, quanto externos, envolvendo atendentes e clientes.
Por serem na sua grande maioria fruto de uma abordagem exclusivamente racional, a concepção e o desenho de processos organizacionais priorizam essencialmente aspectos objetivos, tais como prazos, custos, extinção de falhas, ganho de produtividade e outros. No entanto, a implantação e o sucesso desses mesmos processos só são mesmo possíveis a partir do contexto relacional, ou seja, eles dependem da qualidade da interação dos seus protagonistas. Sendo assim, seria de se esperar que igual atenção fosse dada também aos aspectos subjetivos, pois esses são preponderantes no contexto das relações interpessoais, principalmente aqueles ligados às emoções. Mas isso não é o que se vê. Pelo contrário, não raro, tal como são concebidos, os processos organizacionais são muitas vezes geradores de conflitos e crises entre seus protagonistas, se constituindo assim em fontes de tensão e de estados emocionais negativos, comprometendo a produtividade e a qualidade das relações internas, gerando insatisfação e perda de clientes.
Terceirizações, scripts de atendimento, modelos de metas, modelos de remuneração, sistemas de avaliação de desempenho, sistemas de controle e segurança, processos produtivos e de prestação de serviços, enfim, há uma enorme quantidade de práticas e procedimentos que constituem a dinâmica organizacional, e sobre os quais, se aplicado um olhar mais atento aos aspectos emocionais e seus desdobramentos, melhor poderia ser o aproveitamento das inúmeras oportunidades de melhoria de clima e saúde organizacional, com consequente aumento de produtividade e de intensificação do relacionamento e dos vínculos afetivos junto a clientes.
Há que se enxergar, definir e revisar os processos organizacionais, tanto os internos, como os de interação com clientes, com mais empatia, visando assim desenvolver um clima emocionalmente mais apoiador e positivo.
Mas além dos processos, o Modelo Operacional compreende também a estrutura organizacional.
Mas além dos processos, o Modelo Operacional compreende também a estrutura organizacional.
A estrutura organizacional é, ou pelo menos deveria ser, uma consequência lógica dos próprios processos organizacionais. No entanto, infelizmente o que se vê são organizações, principalmente de serviços, que se estruturam exclusivamente a partir do critério da especialidade técnica, desconsiderando totalmente as exigências dos próprios processos. Fruto disso, em seu transcurso, muitos processos precisam cruzar fronteiras estruturais, ficando sujeitos ao alinhamento das várias equipes dispostas em diferentes células operacionais (divisão, seção, área, departamento, etc) envolvidas na sua operação. Na prática, o que acontece é que, em sua grande maioria, essas células operacionais são capazes de perceber apenas parcialmente o seu nível de conexão direta com o resultado final do processo e acabam por se focar muito mais em seus objetivos burocráticos secundários, o que é natural, uma vez que possuem autonomia e dinâmica própria. O problema é que nem sempre esses objetivos secundários estão alinhados aos resultados finais esperados do processo, gerando então conflitos entre equipes, e um clima marcado por estados emocionais negativos.
Mas não é a questão lógica e racional da montagem da estrutura que quero enfatizar aqui. Apesar de ter me aprofundado nela, o que quero é destacar a dinâmica emocional própria desse modelo estrutural. O que temos que nos ocupar é com o reconhecimento e o entendimento das emoções inerentes a cada célula organizacional e ao resultado da interação entre estas.
Quais são a natureza e a intensidade dessas emoções, e o quanto elas contribuem ou prejudicam o desempenho do negócio, são respostas críticas para o desenvolvimento da competência emocional da organização.
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