O Atendimento Emocional

Há aproximadamente dois anos, comecei um trabalho de pesquisa com vistas a desenvolver um novo programa de treinamento com foco num dos temas que reputo ser dos mais críticos atualmente no mundo dos negócios: o atendimento a clientes.

Com mais de vinte anos de experiência no setor de serviços, tive uma atuação bastante marcada pelo desempenho de funções direta e indiretamente envolvidas com o atendimento de clientes. Nessa trajetória fui empiricamente desenvolvendo uma abordagem que se mostrou, com o tempo, capaz de me render ótimos resultados em termos de satisfação destes.

Na verdade, tinha mais do que uma abordagem: acho que posso dizer que desenvolvi uma metodologia própria de atendimento.
Um bom exemplo disso talvez seja a época em que, como Gerente Geral de um hotel, resolvi assumir pessoalmente a tarefa de responder de forma genuína e única a cada uma das cartas, e-mails e avaliações que recebia dos meus clientes, especialmente as negativas.
Muitos Gerentes Gerais de hotéis dedicam-se a fazer o mesmo, porém poucos são os que o fazem sem a utilização de textos padronizados.
Eu não só lia atentamente toda a correspondência que recebia, como também me dedicava pessoalmente a investigar, identificar e entender com profundidade as causas das eventuais falhas e restrições apontadas pelos clientes. Ainda mais: antes de respondê-las, empenhava-me junto com minha equipe na definição e implantação dos respectivos procedimentos corretivos e melhorias. Só depois dessa fase é que então me debruçava definitivamente na elaboração das respectivas respostas. As exceções ficavam por conta dos casos extraordinários, em que as soluções dos problemas demandavam muito tempo para sua viabilização, ou se tratavam de situações em que não cabiam soluções.
Fato é que, desta forma, tinha condições de ir além de um simples pedido de desculpas ou um agradecimento e demonstrava valorizar realmente a informação recebida, além de reatividade, senso de urgência e profissionalismo, fatores que julgo serem essenciais no processo de atedimento a clientes em geral, principalmente no tratamento de reclamações.
Minha metodologia demandava, sem dúvida, muito trabalho, determinação e disciplina, mas rendia-me ótimos resultados.
Passei a adotar este procedimento baseado em três crenças que tinha e continuo tendo comigo:

1. Se um cliente se dá ao trabalho de registrar e enviar uma crítica ou uma reclamação é porque realmente espera uma reação contundente da parte do prestador do serviço;
2. Um cliente que vivencia uma experiência negativa merece mais do que um bem elaborado pedido de desculpas e uma compensação material; ele merece acima de tudo um esforço excepcional capaz de se constituir em prova evidente de que há por parte do prestador de serviço um interesse extraordinário de reconquista da sua melhor reputação e da sua confiabilidade;
3. Uma reclamação ou uma crítica é uma oportunidade ímpar de conviver mais intensamente com o cliente, e assim conquistá-lo de verdade. Com relação a isso, eu costumava dizer para minha equipe que preferia ser demandado a atender clientes descontentes, do que passar o dia cumprimentando clientes desconhecidos.
Claro que em alguns casos havia da parte dos clientes um disfarçado interesse em apenas obter algum tipo de vantagem pessoal, mas eram exceções, o que não me fazia mudar de estratégia.
Em minhas respostas dedicava-me também a demonstrar sensibilidade especial com relação aos aspectos emocionais por ventura existentes. Com o passar do tempo e da experiência, descobri que o que para mim no início parecia ser apenas um complemento, na verdade era o elemento fundamental nesse processo: o atendimento das demandas afetivas dos clientes, principalmente daqueles com maior grau de descontentamento e frustração.
As respostas que eu enviava tinham um impacto consideravelmente mais positivo quando conseguia obter o que passei a chamar de Sintonia Emocional, e aos poucos fui dedicando um espaço cada vez maior para tratar desta questão.
Isso era facilmente comprovável e mensurável, na medida em que as respostas de agradecimento dos clientes passaram não só a aumentar, mas também a ficarem mais longas e mais marcadamente emocionais e positivas. Fato raro quando se utiliza o procedimento de resposta padrão, por exemplo.
Depois de ganhar mais confiança em minha abordagem, passei a adotá-la também no atendimento presencial dos clientes, e a resposta foi igualmente motivadora. Fosse qual fosse o nível da crise, ou a emoção negativa experimentada pelos clientes, o esforço dedicado à busca do estabelecimento da Sintonia Emocional passou a ser o passo crítico e decisivo para a realização de um atendimento bem sucedido.
Sempre me considerei uma pessoa de bom nível de controle emocional no exercício do trabalho, portanto, sentia-me confiante quanto ao meu desempenho em situações nas quais sabia que iria enfrentar exigências nesse campo. Ademais, apesar de não ser uma pessoa muito sensível, ou seja, naturalmente pouco atento às demandas afetivas, fossem minhas ou principalmente as alheias, sempre consegui bons resultados quando conscientemente me dediquei a dar uma boa resposta nesse sentido.
Essas qualidades, sem dúvida, me ajudaram a desempenhar cada vez melhor esse modelo de atendimento, que exigia acima de tudo a competência específica da gestão das emoções.
Mas o mais surpreendente foi descobrir que a abordagem emocional tinha desdobramentos igualmente positivos na gestão dos aspectos racionais do atendimento, como por exemplo, a solução dos conflitos envolvendo a legitimação de causas e responsabilidades por falhas de serviço.
Tornei-me um especialista na prática da metodologia.
Quando resolvi montar então o meu programa de treinamento, dediquei-me justamente a encontrar uma forma de organizar didaticamente minha experiência e a buscar conceitos que me ajudassem a sustentar cientificamente minha metodologia.
Pesquisei arduamente durante três meses, mas não encontrei na época nenhuma bibliografia que tivesse um enfoque assim tão específico.

Não obstante, em meio aos meus trabalhos e dentre vários conceitos estudados, percebi que a Inteligência Emocional, segundo a definição de Daniel Goleman, poderia ser uma boa alternativa de caminho a trilhar para a construção de uma abordagem de ensinamento do meu modelo de atendimento, afinal, a base da metodologia era mesma a regulação emocional.
Aquilo que pensei ser um talento inato era, na verdade, um conjunto de habilidades passíveis de serem desenvolvidas segundo o conceito de Goleman. Portanto, fazia um enorme sentido explorar a Inteligência Emocional.
Estava assim definida a abordagem do programa. Utilizaria os conceitos da Inteligência Emocional para capacitar os profissionais a melhor lidarem com as suas emoções e as dos clientes, e assim melhor desempenharem suas funções de atendimento.
O programa incorporou ainda alguns conceitos complementares, como atividades de autoconhecimento baseadas em testes de perfil pessoal, e outros da Psicologia Humanista, mas a sua “espinha dorsal” era mesmo a Inteligência Emocional.
Atualmente, quase duzentos profissionais já passaram pelo treinamento. O mesmo tem sido muitíssimo bem avaliado, através de um processo específico de avaliação de reação. Óbvio que a avaliação de reação tem representatividade limitada, mas o fato é que o tema tem comprovadamente despertado não só receptividade, como um bom nível de resposta e valorização por parte dos treinandos, o que demonstra que apesar de basear-se numa proposta claramente cognitiva, o programa tem boa evolução no campo afetivo do aprendizado, o que lhe garante maiores chances de ser levado da sala de treinamento ao exercício prático do trabalho.
No entanto, para uma efetiva avaliação dos reais benefícios do treinamento será mesmo necessário um trabalho de pesquisa de campo junto a esses mesmos profissionais, durante o desempenho de suas funções, a fim de identificar seu nível real de compreensão da Inteligência Emocional e a sua capacidade de aplicá-la no desempenho diário do atendimento a clientes.
É importante reconhecer também que essa dúvida decorre basicamente da inexistência de alguma comprovação prática de que a Inteligência Emocional possa ser cognitivamente estimulada num ambiente de treinamento formal, e a incerteza quanto à qualidade efetiva do treinamento aplicado.

Não obstante, mais recentemente tive a oportunidade de conhecer outros importantes trabalhos, tanto na área da Psicologia como na da Sociologia, que corroboram cientificamente de forma decisiva para a abordagem e o caminho conceitual escolhido por mim no desenvolvimento do modelo de atendimento que privilegia as emoções.

Neste sentido, gostaria de destacar dois deles: a Psicologia Positiva, do Dr. Martin Seligman, e o Emotional Labor (ainda sem tradução) da Socióloga Allie Russel Hochschild. A Psicologia Positiva, pela enorme contribuição que o “universo das emoções positivas” pode aportar ao modelo de atendimento emocional, uma vez que este aspecto é muito pouco abordado na Inteligência Emocional, que por sua vez prioriza o conhecimento e o tratamento das emoções negativas. E o Emotional Labor, porque nos revela a natureza, o impacto, a dinâmica e a importância das demandas afetivas no contexto do trabalho. Além do que, confirma a complementaridade e a interdependência dos aspectos cognitivos e afetivos, e a possibilidade da efetiva regulação emocional e o seu desenvolvimento a partir da Inteligência Emocional.
Devo dizer que com estas recentes descobertas tenho hoje a certeza de que a metodologia do Atendimento Emocional é uma possibilidade real e cientificamente comprovada de melhoria e desenvolvimento dessa competência tão cara às empresas atualmente: a qualificação das suas equipes de linha de frente, com vistas ao desempenho do adequado atendimento a clientes.


Confira a apresentação completa da abordagem Atendimento Emocional no Slideshare clicando no link a seguir:

A abordagem Atendimento Emocional




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