Esse movimento se dá pelas próprias características do setor, de intensa utilização de mão-de-obra, pela evolução do estilo de vida das pessoas naquele país, cada vez mais dependentes das estruturas de serviços, e por último, pela adoção da estratégia de agregação de serviços, como resposta à crescente comoditização dos produtos imposta pela alta competitividade daqueles mercados.
Em estados norte-americanos mais industrializados, dois em cada três empregos criados são do setor de serviços, proporção que sobe para nove em cada dez nos estados com maior vocação para o setor.
Ao mesmo tempo, a avaliação dos serviços tem apresentado índices cada vez menos favoráveis, fenômeno que se deve pela óbvia e crescente dificuldade de se encontrar tantas pessoas com o perfil adequado para atuarem no setor, e também pela própria evolução dos padrões de avaliação dos clientes, cada dia mais experientes, conscientes, sofisticados e críticos, em relação ao que esperam receber em troca do dinheiro que gastam no pagamento de serviços.
Por que olhar para a realidade norte-americana?
Na verdade, vivemos uma espécie de dupla realidade, onde o passado e o futuro convivem juntos num presente contraditório e temperado por fortes traços culturais locais.
No Brasil, vivemos uma fase em que o serviço ainda representa uma espécie de prestação de favor. A prova disso são os inúmeros casos em que atendentes adotam atitudes hostis ou são irônicos ao serem confrontados de forma mais contundente pelos clientes. Por sua vez, muitos clientes também reforçam esse fenômeno na medida em que, não raro, adotam estratégias defensivas e de não confrontação ao buscarem a correção ou compensação para problemas envolvendo produtos defeituosos ou serviços mal prestados. Conscientemente ou não, esses comportamentos ratificam a crença de que os atendentes são meros prestadores de favores e não de serviços.
Seja causa ou consequência, o fato é que a prestação de serviços não tem o mesmo nível de maturidade e nem é percebida com a mesma nobreza de outras atividades profissionais.
Servir continua sendo visto como algo “menor” e de pouco prestígio, e isso é muito evidente nas estruturas de atendimento. Nessas, a relação das pessoas com o seu trabalho assume um caráter superficial e temporário, sendo raros os casos de carreiras construídas dentro da área. Existem grandes médicos, engenheiros e advogados, mas não existem grandes atendentes.
Completando ainda esse cenário, temos as organizações, que em sua grande maioria dispensam insuficiente grau de atenção e investimentos às suas estruturas e equipes de atendimento.
É bem verdade que não se trata de uma missão fácil. Encontrar as pessoas certas, qualificá-las, dar-lhes as melhores condições para o desempenho do seu trabalho e retê-las envolve um alto grau de risco e incertezas. Não obstante, é inegável que as empresas mais bem sucedidas são exatamente aquelas que têm na interação com seus clientes, um ponto forte da sua atuação.
Mas há um elemento novo capaz de promover a ruptura desse cenário.
Desde então essas descobertas têm sido aprimoradas e aplicadas em diversos campos da vida humana, dentre os quais, o profissional.
Apesar do ambiente do trabalho ser fortemente marcado pela racionalidade, já se reconhece o importante impacto que as emoções exercem, tanto nas relações profissionais e comerciais que se dão entre as pessoas, como também em práticas mais relevantes da gestão, como, por exemplo, tomadas de decisões, avaliações de cenários de negócios e planejamentos estratégicos. De fato, as emoções influenciam não só os comportamentos, como também os julgamentos e, principalmente, a própria racionalidade.
Dentro dessa nova abordagem, os serviços são os que mais benefícios têm a colher, pois são uma atividade que se dá essencialmente a partir da interação entre pessoas, ou seja, exatamente dentro do contexto de manifestação das emoções.
Essas descobertas se deram principalmente nos EUA, onde se concentram os grandes investimentos em pesquisa e desenvolvimento, mas isso não deve significar que são menos válidas em nossa realidade.
Se para os norte-americanos as descobertas no campo das emoções têm despertado um enorme interesse, sobretudo por serem percebidas como o elemento que faltava para fazer a Economia dos Serviços migrar para a chamada nova Economia da Experiência, para nós, brasileiros, poderá ser o impulso que precisamos para consolidar o profissionalismo da atividade e, simultaneamente, fazer-nos queimar etapas evolutivas, aproximando-nos de vez da realidade em que o setor se encontra nos países mais desenvolvidos.
Ademais, não importa que realidade consideremos. Já não basta o produto ter qualidade e o serviço ocorrer sem imprevistos. A interação com os clientes tem que ir além da busca da sua satisfação. Ela deve proporcionar-lhes experiências pessoais mais completas e gratificantes. É exatamente neste espaço que as emoções atuam.
Afinal, basta lembrar-se de quais são as suas referências em termos de serviços.
Quais são os seus estabelecimentos preferidos? Por que você os prefere?
Leia também: http://criticaseconstatacoes.blogspot.com/2011/06/o-atendimento-emocional.html
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