O fenômeno do atendimento a clientes

A frase "O cliente tem sempre razão“ é de autoria provável do americano Harry Gordon Selfridge, fundador da loja de departamentos Selfridges, em Londres, no início do século XX. A máxima, portanto, acaba de completar um século de existência, período no qual vem influenciando fortemente a relação entre clientes e atendentes.
Na época, Selfridge queria, não só convencer seus clientes de que teriam um bom serviço em seu estabelecimento, como também, convencer seus trabalhadores, a darem um melhor serviço a seus clientes.

Para entendermos mais claramente seus motivos é preciso voltar no tempo e imaginarmos o cenário dos negócios daquela época.
A virada dos séculos XIX e XX, marcou o fim do princípio do caveat emptor, a doutrina que regia os negócios da época – o termo latim significa “o risco é do comprador” e designa uma forma de fazer negócios na qual o vendedor não garante a qualidade ou a procedência do produto comercializado, cabendo ao comprador avaliar a situação do bem e entender que defeitos ocultos não serão reembolsados –, e a introdução de conceitos e práticas comerciais que hoje consideramos comuns em nosso dia a dia, tais como, políticas de troca, restituições e reembolsos por produtos defeituosos, garantias, compatibilidade de preços e até as importações, assim como as conhecemos hoje, começaram naquela ocasião.
Só ao tomarmos conhecimento deste cenário é que fica mais claro o que Selfridge realmente queria. Ele era um visionário inovador. Sua loja tinha propostas arrojadas, como por exemplo, os espaços de descanso e convívio criados para que seus clientes ficassem mais tempo e conseqüentemente comprassem mais em seu estabelecimento. E isso em 1909!

Com o passar do tempo, a máxima foi se popularizando, ganhou o mundo, novas interpretações e aplicações, e não faltou até mesmo quem a considerasse uma nova regra de negócios. Em meio a este processo de transformação ela se consolidou e acabou influenciando decisivamente o estabelecimento das bases do atual modelo da relação entre clientes e atendentes – um modelo assimétrico, caracterizado pelo forte desequilíbrio entre as partes, no qual os clientes exercem uma posição de inquestionável superioridade e dominação. É óbvio que isso também se deveu a própria intensificação da competitividade dos mercados, onde o fator chave do sucesso passou a ser a capacidade de conquistar e manter clientes. Não obstante, a influência da expressão sobre a relação cliente e atendente é inegável. O resultado a gente já sabe: o cliente virou “rei”.
Isso seria ótimo, não fosse o fato de que a máxima, como num efeito colateral, limitou a abordagem e o enfoque do atendimento exclusivamente aos aspectos "teoricamente" racionais, fazendo com que a "razão" fosse praticamente o único fator regulador das relações de atendimento. A relação entre clientes e atendentes passou então a ser percebida exclusivamente por essa perspectiva.
Este fenômeno criou uma situação perniciosa, na qual o papel e a missão dos atendentes ficou praticamente inviabilizada, principalmente quando, pouco a pouco, foram se deteriorando os padrões éticos adotados por próprios clientes.
Não foi de se estranhar, portanto, a enorme quantidade de empresas que com o passar do tempo redefiniram suas “regras do jogo”, flexibilizando a interpretação da máxima, criando políticas limitadoras do “poder da razão" dos clientes.
Mas isso parece ainda não ter conseguido solucionar o problema, dado o contínuo aumento no índice de conflitos que ocorrem em meio às interações de atendimento. A "razão" não pode continuar sendo a única perspectiva em jogo, o único elemento regulador dessa relação. Não basta nem mesmo tentar equilibrar um  pouco mais a sua distribuição entre as partes.

Na verdade, precisamos nos curar dessa espécie de miopia perceptiva que a máxima nos causou e ampliar a nossa compreensão do fenômeno do atendimento. A grande mudança só se dará de fato quando incorporarmos um novo elemento a esta equação e considerarmos de forma mais intensa a perspectiva emocional inerente à relação de atendimento.
As emoções não podem ocupar o papel secundário que hoje ocupam dentro da visão tecnicista que é adotada no tratamento dado ao atendimento por parte dos seus experts. Não podemos tratar de temas como empatia, autocontrole e linguagem não falada, da forma apenas superficial como o fazemos.
Ora, o Atendimento é essencialmente Relacionamento, e este advém da sintonia emocional, portanto, é primordial priorizar a natureza, o funcionamento e o desdobramento das emoções no seu estudo e na sua abordagem.



Chegou a hora de adotarmos um modelo de atendimento que considere igualmente Razão e Emoção!





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